◆ 부경경마공원, 지경부주관 한국서비스품질우수기업 자격 획득

- 고객서비스 우수기업임을 공신력 있는 기관(지경부)으로부터 입증

- 현장-고객-암행평가가 등 까다로운 절차 뚫고 일궈낸 실적

- 향후 3년간 자격 유효... 지속적으로 서비스혁신 가할 것

2011년에 이어 2012년도에도 누적입장객 100만 명 돌파에 성공한 KRA 부산경남경마공원(본부장 이종대)이 지식경제부(장관 홍석우)가 주관하는 한국서비스품질우수기업 자격을 취득했다고 9일(수) 밝혔다. ‘한국서비스품질우수기업 인증’이란 품질경영 및 공산품 안전관리법 제6조에 의거해 시행하는 제도로, 서비스 품질 향상과 고객 지향적 서비스문화의 확산 및 국내 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 지난 2001년부터 시행해온 정부주관의 ‘서비스 인증제도’이다. 인증대상은 병원, 공기업 등 서비스 관련업 63개 업종에 달하며 매년 심사를 거쳐 인증기관을 선정해오고 있다. 지식경제부 기술표준원 홈페이지에 따르면 2001년부터 2012년 10월까지를 기준으로 약 257개 기관이 동 제도의 인증을 받았으며, 2012년도에는 총 25개 기관이 인증 받은 것으로 알려진다.

△ 서비스품질우수기업, 인증절차는?

그렇다면 부경경마공원이 이번에 자격을 취득하게 된 ‘한국서비스품질우수기업’의 인증은 어떻게 진행되는 것일까?

우선 1단계로 서류심사를 진행한다. 국내 서비스업을 수행하고 있는 다수의 기업으로부터 서류접수를 받아 지식경제부 기술표준원에서 제출된 서류를 토대로 심사를 진행한다. 2단계는 ‘현장평가’와 ‘고객평가’, ‘암행평가’로 나뉜다. 우선 ‘현장평가’는 말 그대로 평가위원이 직접 대상기업을 방문, 평가지표에 의거해 기업 서비스 수준 실사한다. 다음 ‘고객평가’는 전문리서치 기관에서 기업고객 중 표본을 무작위로 선정해 고객만족도를 조사한 뒤 그 결과를 반영한다. 마지막 ‘암행평가’는 평가위원이 고객으로 가장하는 ‘미스테리 쇼퍼 방식’으로 서비스 현장에서 다양한 평가항목에 대해 심사한다. 암행평가는 특히 불특정한 시기에 시행되므로 특정기간에만 고객서비스에 만전을 기하는 꼼수를 부리기가 어렵다. 즉, 평가를 받고 있는 기업에서 ‘평가통제’가 불가능하기 때문에 가장 실효적인 평가 잣대가 된다. 이렇게 2단계가 끝나면 마지막 3단계인 위원회 심사를 거치게 된다. 위원회 심사는 10명의 위원으로 구성된 인증심의위원회에서 해당 기관의 인증이 최종적으로 결정되게 된다.

이렇듯 까다로운 과정 끝에 지난해 연말 부경경마공원이 최종적으로 서비스품질 우수기관으로 인증되게 되었다. 부산경남경마공원에 따르면 서비스품질 우수기업으로의 인증은 지난 12월 초에 확정되었던 것으로 전해진다. 다만 공식인증서를 금년도 1월 초순에 부여받았기 때문에 실제 인증 받은 일자와 대외 결과발표와에 차이가 있다는 설명이다.

△ 한국서비스품질우수기업 인증의 혜택은?

KRA 부경경마공원이 획득한 한국서비스품질우수기업 인증의 자격은 앞으로 3년간(2015년 12월 2일까지) 유효하다. 또한 부경경마공원은 서비스 우수기업 정부포상(연1회, 최고 대통령상)의 기회도 확보하게 되었다. 무엇보다 이번 인증으로 고객서비스 우수기업임을 공신력 있는 기관으로부터 입증 받았기 때문에 대외 신인도 향상 및 기업 이미지 제고에 긍정적인 영향이 있을 것으로 기대하고 있다.

부산경남경마공원 이종대 본부장은 ‘한국서비스품질우수기업’ 인증결과에 대해 “부경경마공원이 고객 지향적 사고를 하고 있으며, 항상 고객을 위해 최선을 다해온 결과가 종합적으로 나타난 것”이라고 평가하면서 “하지만 우리 경마공원은 금번 인증으로 만족하지 않고 앞으로도 서비스품질 개선을 위해 전 임직원이 노력할 계획이다”라고 밝혔다.

27년 만에 찾아온 한파라지만 이번 주말엔 정부로부터 서비스품질우수기업으로 인증 받은 부산경남경마공원을 방문해 그 서비스를 직접 체험해보는 것은 어떨까? 아이들이 좋아하는 ‘말 테마파크’도 둘러보고, 시원하게 경주로를 내달리는 경주마들을 보면서 스트레스도 풀어내니 일석이조의 ‘알찬 주말’이 되겠다!