글쓴이 skrace 추천수 0 작성일 2013-05-16 18:38:05
	제목 부경경마공원 공원서비스 일부 유료화로 고객만족 새 지평을 열다

◆ 부경경마공원 공원서비스 일부 유료화로 고객만족 새 지평을 열다

- 어린이날 호스아일랜드 3색체험 성공적 런칭.. 약 5천여명이 즐겨

- 유료화 정책은 수익창출 수단이 아닌 이용고객 만족도를 높이기 위한 방안

지난 5월 5일(일), 어린이날을 맞아 부산경남경마공원(본부장 이종대)엔 총 4만 명이 넘는 인파가 몰려 즐거운 한때를 보냈다. 경마공원에 따르면 하루 전날인 토요일에도 약 2만 명이 방문해 양일간 약 6만 명의 방문객이 다녀갔다고 전했다.

한편 이번 경마공원의 어린이날 행사에서는 주목할 만한 변화가 있었다. 경마공원의 행사의 질적 변화로 볼 수 있는 ‘특정 서비스의 유료화’ 정책으로 탄생한 「호스아일랜드 3색체험」이 그것이다. ‘호스아일랜드 3색체험’은 부경경마공원 경주로 안쪽에 위치한 인공호수의 특성을 살린 체험행사이다. 꽃마차와 21인승 대형 전기자동차, 이색바이크 이렇게 세 가지 상품을 조합해 ‘3색 체험’이라고 명명된 이 체험행사는 유료서비스로 지난 어린이날에 맞춰 런칭했다. 꽃마차와 전기자동차 체험은 성인 2천원, 어린이 1천원으로 이용 가능하며 이색바이크는 대당 2천원에 대여가 가능하도록 책정했다. 어린이날 행사진행 결과 4일과 5일, 양일에 걸쳐 3색체험을 즐긴 인원은 총 5천 명이었다. 워낙 인기 있는 상품이었기에 이용객들이 몰리면서 정오가 채 되기도 전에 표가 매진될 정도였다.

▲ 일부서비스에 대한 유료화 전환, 고민 끝에 내린 어려운 결정

부경경마공원은 지난 2004년 개장 이래 공원 내에서 이용되는 모든 서비스에 무료화 정책을 고집해왔다. 국가 공익기업인 한국마사회의 지방사업장이었기에 가능한 무료정책이었지만 무료서비스가 마냥 좋은 것만은 아니었다. 우선 이용객들의 무분별한 몰림 현상으로 한정될 수밖에 없는 공급량이 폭발적인 수요량에 미치지 못해 당초 취지와는 반대로 이용하지 못하는 고객들의 불만은 해가 지날수록 더해갔다. 필요 여부를 떠나 일단 이용하고 보자는 식의 묻지마 대여(이용)객이 많아 실질이용객들의 불편이 가중되는 악순환이 많았던 것. 또한 경마공원 입장에서는 대여물품의 유지보수 경비도 무시할 수 없는 부분이었다.

사정이 이렇게 되자 경마공원 내부에선 “실비차원의 이용료를 징수하자”는 논의가 본격적으로 진행되었다. 하지만 경마공원의 고민은 이때부터 가중된다. 이미 무료화 정책을 오랜 기간 이어온 탓에 갑작스런 유료화전환에 따른 고객반발이 예상되었기 때문이다. 고민에 고민을 거듭한 끝에 경마공원은 유료화 추진시기를 연초에서 어린이날로 조정했으며, 유료화의 가장 큰 목적이던 ‘실질 이용객 만족도 제고’부분에서 어느 정도 성과를 달성했다고 자평했다. 유료화전환에 따른 고객반발 부분은 경마공원의 걱정도 기우에 불과했다. 이용실비 수준의 낮은 가격으로 책정했기에 이용객들의 큰 부담을 느끼지 않았으며, 도입 취지대로 실질수요를 늘리는데 주효했기 때문이었다.

고객들의 반응은 어땠을까? 어린이날을 맞아 두 아이를 데리고 공원을 방문한 한 아빠는 “부산경남경마공원을 가족들과 몇 번 방문했으나 매번 꽃마차, 이색바이크 등이 조기마감되어 타 볼 기회를 갖지 못했습니다. 이번 주는 어린이날임에도 불구하고 어린 꼬마들 꽃마차를 태워줄 수 있게 되어 기쁩니다.” 라고 말했다. 경마공원의 관계자는 “꽃마차, 이색바이크가 유료전환하면서 그간 경마공원에 오면 의례 대기표부터 뽑고 보는 지역주민들 수요가 많이 줄었다”고 전했다.

▲ 3색체험 수입은 매출액 대비 0.008% 수준, 돈벌이 아닌 실질이용객 위한 정책

고객서비스 파트를 총괄하고 있는 부산경남경마공원 CS마케팅팀 강현수 팀장은 “처음에 유료전환에 대한 거부감이 클 것으로 걱정했는데, 시행 결과 오히려 실질이용객들의 만족도가 더 높아진 것으로 파악된다”면서 “유료화에 대한 질문을 자주 받는데, 경마공원이 수익을 올리기 위함이라기보다는 실비 수준의 이용료 징수로 해당서비스의 질적향상을 도모하기 위함임을 이해해주셨으면 합니다”라고 말했다.

실제로 지난 어린이날 주간 3색체험으로 경마공원이 거둬들인 수익은 약 360만원 남짓이었다. 같은 기간 경마공원의 마권매출액이 약 450억 원이었으니 유료서비스로 얻게 된 수익은 마권매출액의 0.008% 수준에 불과했다. 앞으로도 경마공원은 기존 무료서비스로 제공되던 일부사업(슬레드힐, 어린이자전거 등)에 대한 유료화 전환을 지속적으로 시행하여 실제 이용고객에 대한 서비스를 강화할 방침이라고 밝혔다.

경마공원 3색체험 - 꽃마차

경마공원 3색체험 - 이색바이크

경마공원 3색체험 - 이색바이크

경마공원 3색체험 - 전기자동차