- 5월 ‘초보&커플존’은 경마초보자와 커플방문자를 위한 입문자 교육서비스를 제공

- 하마대 옆에 설치한 포토존은 경마팬들의 열렬한 지지

한국에서 ‘경마장’하면 어둡고 부정적인 이미지를 떠올리기 쉽다. 경마공원을 불법도박장과 비슷하게 취급하는 사회 분위기 때문이다. 하지만 KRA 경마공원은 엄연히 고객과 사업자가 만나는 합법적인 영업장이기에 일반 호텔이나 식당과 다를 바가 없다. 경마라는 상품을 제외하면 고객을 대하는 서비스 정신은 일반 서비스 업종과 같기 때문이다.

과천에 있는 서울경마공원은 ‘경마에도 서비스가 있다’는 사실을 일깨우는 좋은 사례다. 김병진 서울지역본부장의 지휘 아래 일사불란하게 고객만족을 위해 움직이고 있는 서울경마공원의 서비스를 살펴보자.

지난 달 서울경마공원 내 본사에 근무하는 한국마사회 직원들은 경마가 열리는 주말에는 차를 가지고 올 수 없다는 청천벽력 같은 소식을 들었다. 서울경마공원이 부족한 고객 주차장을 확보하기 위해 ‘고개님에게 주차 공간 돌려드리기’ 운동을 시작했던 것이다. 이에 400대가 넘는 고객차량이 들어올 수 있는 공간이 추가로 생겼다. 처음엔 불만에 찼던 직원들도 지금은 당연한 의무로 알고 주말엔 대중교통을 이용해 출퇴근한다.

하지만 주차공간 확대는 전방위로 개선되고 있는 고객서비스의 일부에 불과하다. 5월에 문을 연 ‘초보&커플존’은 경마초보자와 커플방문자를 위한 입문자 교육서비스를 제공하고 있다. 기존에 경마입문자들을 대상으로 운영되던 초보경마교실은 다소 전문적이고 복잡한 경마의 세계를 이해시키는 데는 역부족이었다. 이에 서울경마공원은 경마전문가가 진행하는 우승마 예측 강좌를 개설하고 실제로 경마를 즐길 수 있는 핵심 지식을 전달하는 초보&커플존을 개장해 운영하고 있다. 초보&커플존을 이용해본 고객들은 ‘추리와 분석의 두뇌스포츠인 경마에 짧은 시간에 적응할 수 있었다’며 만족감을 표시하고 있다.

경주진행과정 참관 프로그램도 신설해 일반고객이 경마시행 준비과정과 경마개최 운영부서를 참관할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 참관 프로그램은 평소에는 일반고객이 출입할 수 없는 곳들을 유리알처럼 보여줌으로써 경마에 대한 이해도를 높이고 공정성에 대한 의혹을 씻어낼 수 있을 것으로 보인다.

고객에 대한 배려는 경마공원 구석구석 사소한 부분에까지 미치고 있다. 특히 하마대 옆에 설치한 포토존은 경마팬들의 열렬한 지지를 받고 있다. 과거에는 하마대가 말에서 내려 선수와 장구의 무게를 재러 가는 무미건조한 시설이었지만 지금은 자기가 좋아하는 선수와 사진 한 컷을 남길 수 있는 추억의 장소가 된 것이다. 특히 빼어난 기승실력과 미모를 자랑하는 김혜선 선수는 함께 사진을 찍고픈 삼촌팬들의 신청이 줄을 이어 ‘국민 여동생’ 자리를 넘겨받을지도 모른다는 우스갯소리가 나오고 있다.

직원들의 기본예절도 확연히 달라졌다는 평을 듣고 있다. 발매원 서비스 교육을 강화하여 마권 구매관련 민원이 크게 줄었고 안내 도우미의 얼굴에는 미소가 끊이지 않는다. 경주가 마감되면 ‘서비스도 마감’되었던 과거와는 달리 직원들이 주요 지점에 도열하여 큰 목소리로 배웅인사를 한다. 경마팬들은 ‘경마장이 아니라 백화점이나 호텔에 온 것 같다’며 얼떨떨한 표정이다. 안양에 산다는 한 김 모씨는 “예전에는 마권을 사는 과정이 마치 배급을 받는다는 느낌이었는데 지금은 정말로 고객으로서 대접받는다는 느낌을 받는다”며 “서울경마공원 서비스에 뭔가 근본적인 변화가 일어난 것 같다”고 말했다.

김병진 서울지역본부장은 “과거 우리 공원의 서비스는 고객만족 수준에 머물러 있었다. 하지만 과거의 고객들이 만족할 만한 수준으로는 부족하다. 지금은 고객만족과 고객감동을 넘어서 고객이 서비스에 놀라 기절하는 ‘고객졸도’의 시대이기 때문이다.” 김 본부장은 서울경마공원의 서비스가 고객졸도의 수준에 도달하기 위한 6개 분야 58개 과제를 발굴하여 추진중이라고 밝혔다. 서울경마공원의 ‘고객졸도 경영’은 이제부터 시작이다.