- '2015년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI) 98.3점 획득, 'S'도 얻고, 공기업 1위 타이틀도 얻고

- 지난해 97.3점을 획득하며 종전 최고 점수를 4.1점 올린 데 이어, 2년 연속 최고 기록 경신

- 백화점 수준 서비스품질 개선, CEO 및 전사업장 주관 고객간담회 운영 등 노력 기울인 덕분

한국마사회(회장 현명관)가 '2015년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)'에서 전체 공기업 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다. 지난해 동일한 조사에서 97.3점을 받으며 역대 최고 기록을 갈아치우기가 무섭게 올해 98.3점을 받으며 재차 기록을 경신한 것이기에 놀라움을 더하고 있다. '고객만족경영'을 실현하기 위한 CEO의 굳은 의지와 내부적인 결속 덕분이라는 게 한국마사회 관계자들의 공통된 생각이다.

'공공기관 고객만족도 조사(PCSI)‘는 공공기관의 대국민 서비스를 개선하려는 취지로 기획재정부 주관으로 매년 실시되고 있는 사업이다. 서비스를 직접 제공받는 이용고객들을 대상으로 만족도를 조사하는 것이기에 의미도 크다. 공공기관 간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가(S-A-B-C)를 실시하며, 조사결과는 경영평가에 반영된다. 더하여 '알리오'를 통해 일반국민들에게도 공개하기에 공공기관 입장에서는 상당히 중요한 추진과제라고 해도 과언이 아니다.

2015년 조사는 공기업(24개)과 준정부기관(83개) 등 총 177개의 공공기관을 대상으로 실시되었다. 한국마사회의 경우 조사분야는 총 6개로서, 세부적으로는 '경마시행', '경마공원운영', '승마강습', '문화교실', '목장운영', '말생산농가지원'으로 구분된다. 이용고객 1138명이 조사에 참여했으며, 현장조사와 전화조사를 통해 진행되었다.

약 2달여간의 평가 결과 한국마사회는 고객만족도 점수 98.3점을 획득하며. 시설기반서비스 그룹 최고등급인 S등급을 부여받은 데 이어, 전체 공기업 24곳 중 1위라는 타이틀도 함께 거머쥐었다.

특히, 이번 '공공기관 고객만족도 조사(PCSI)'의 경우 설문항목을 고도화하고 면접조사 외에 전화조사를 신규 도입하는 등 다양한 개선작업을 통해 변별력이 크게 높아져 공기업 평균점수가 직전대비 낮아진 상황이기에 한국마사회의 98.3점이 가지는 의미는 상당하다.

지난해 고객만족도조사에서 97.3점을 획득하며 역대 최고 기록을 달성했을 때 현명관 회장은 “종전 최고 점수였던 93.2점을 4.1점이나 뛰어넘는 성과를 달성했다. 이는 모두 여러분들이 한 마음이 되어 고객만족경영을 실천한 덕분이다”며 직원들을 격려하는 한편, “그러나 아직 넘어야 할 산이 많다. 고객들에게 진정한 감동을 주기까지 가야 할 길도 한참 남았다”고 직원들을 독려했었다.

이 같은 CEO의 강력한 '고객만족경영' 실천 의지아래 한국마사회는 지난 1년간 전 부서가 한 마음이 되어 다양한 서비스개선 사업들을 추진했다. 햇볕이 내리쬐는 여름에도, 바람이 살을 에는 겨울에도 고객들이 입장하는 시간이 되면 어김없이 직원들이 길목에 서서 반가운 인사를 건넸으며, 사탕이나 빵과 같은 간식거리로 따뜻함도 함께 전했다. 지사 등 객장환경을 획기적으로 개선하는 한편, 최첨단 ICT 기술이 융합된 '놀라운지' 등을 선보이며 방문고객들의 만족도를 높였다. 고객들의 소중한 의견을 업무 개선에 최대한 반영함으로써 고객건의사항(VOC(Voice of Customer)) 실행률 90%라는 놀라운 성과를 달성하기도 했다.

이와 관련하여, 한국마사회 관계자는 “고객 및 현장 중심의 조직문화를 형성하기 위해 많은 노력을 기울였다”며, “CEO 주관 고객간담회(C2C Talk)와 전 사업장 고객 간담회 등을 정기적으로 실시함으로써 고객과의 만남의 장을 지속적으로 가졌다. 이때 고객들이 밝힌 불편사항 및 건의사항 등을 해결하고자 매번 노력했는데 이 같은 노력들을 고객들이 알아봐준 것 같다”고 감사의 말을 전했다.

현명관 회장 또한 “백화점을 뛰어넘어 호텔 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 분주히 노력하겠다. 고객의 눈으로 모든 것을 바라보며, 고객들에게 감동을 줄 수 있도록 최선을 다 할 것”이라며, “국민에게 사랑받는 공기업, 자랑스러운 국민 공기업이 될 수 있도록 앞으로도 많은 관심과 사랑 부탁드린다”고 소감을 밝혔다.