한국마사회(회장 현명관)가 사행산업 기관으로는 최초로 ‘한국서비스품질 우수기업’으로 선정되는 영예를 안았다. 한국마사회 관계자는 “현장심사, 고객평가, 암행평가 등의 까다로운 과정을 거친 것이라 더 의의가 크다”고 전했다.

‘서비스 품질 우수기업’은 우수한 서비스품질혁신시스템을 구축한 기관에 수여하는 인증제도로 산업통상자원부 기술표준원과 한국생산성본부에서 2001년부터 시행해온 것이다. 서류 심사(공적서), 현장 실사, 인증심의위원회 심사 등 절차도 상당히 까다롭다. 특히, 현장실사의 경우 현장평가(700점), 고객평가(200점), 암행평가(100점)로 진행되며 부문별로 80% 이상의 점수를 획득해야만 한다. 고객들로부터 숨김없는 평가를 받는 만큼, 사행산업기관으로 분류된 한국마사회는 상대적으로 고득점에 어려움이 클 수밖에 없었다.

관계자에 따르면, 실제로도 한국마사회는 그 동안 ‘사행산업=도박’으로 못 박힌 부정적 인식들로 인증 신청에 제한이 있어왔다고 했다. 하지만 올해 공공기관 고객만족도 조사에서 역대 최고점(98.3점)을 받으며 공기업 1위에 오른 성과에 힘입어 사업을 추진했고, 결과는 ‘대만족’이었다. 한국마사회 관계자는 “고객만족경영의 가시적 성과, 우리회의 이미지 개선 등 여러 가지 우호적인 여건을 고려했다”며, “덕분에 고객만족 No.1 공기업으로 가기 위한 걸음이 가벼워졌다”고 소감을 전했다.

한국마사회가 이번에 인증을 신청한 분야는 ‘테마파크 운영서비스’와 ‘경주장 운영’이다. 후자의 경우 베팅업도 포함됐다. 테마파크는 올해 한국마사회 렛츠런파크 서울에 개장한 롤플레잉 공간으로서, 정식명칭은 ‘위니월드’이다. 고객들은 웨스턴타운을 비롯한 개별 테마존을 여행하며 롤플레이 체험, 말 체험, 공연, 야외 활동 등을 경험하게 된다.

인증 유효기간은 2019년 7월까지며, 각종 판촉물과 상품에 인증마크를 부착함으로써 인증사실을 외부에 알릴 수도 있다. 한국마사회는 이를 통해 CS대표 공기업으로서의 위상을 강화하고 고객 신뢰도를 높일 방침이다.

현명관 마사회장은 “앞으로도 전반적인 서비스 품질을 개선해나감으로써, 고객들이 최고의 환경과 시설을 즐길 수 있게 노력할 것”이라며 “한국마사회의 변모해나갈 모습을 관심 있게 지켜봐 달라”고 소감을 전했다.